美容室や飲食店、アパレルショップなど顧客管理ノートをつけよう！となった経験はあるかもしれません。
そして同時に継続できていない、もしくはあまり効果を感じなかったという方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は顧客管理ノートをつけるメリットと書くべき項目をお話します。
目的と行動が一致していると効果的に続けることが出来ます。
法人向けの営業ノートに関する記事はこちら⇓
顧客管理ノートを作るメリット3つ
顧客管理ノートに興味を持ったのも「いまより売上を増やしたい・・・」と色々考えた中の1つだったのではないでしょうか。
そこで、まず顧客管理ノートを作るとなぜ売上が上がるのか、どんなメリットがあるのかをご説明していきます。
《顧客管理ノートを作るメリット3つ》
- 前回の盛り上がりのままで話せる
- お客様の対策が立てられる
- お客様と仲良くなれる
前回の盛り上がりのままで話せる
一度行ったお店や前回買ったお店にまた行ったときに
お店の人が前回の購入内容や話した中身を覚えていてくれると嬉しいですよね？
これが顧客管理ノートを作るメリット1つ目「前回の盛り上がりのままで話せる」です。
さらに前回話した時の好みやどんなものが似合うかを覚えていて、
「次来てくださったときはこれをおススメしたかったんです！」
とプロとしての意見や事前の準備をしてくれていたと分かったらうれしいですよね？
顧客管理ノートをちゃんと使えると
一度来てくれたお客様が二度、三度買ってくれるようになります。
つまりリピーターが増加します。
お客様の対策が立てられる
次に顧客管理ノートを作ると振り返りがしやすくなるので
「このお客様はいまだとこんな話ができそうだな」とか
「次回来てくれた時はこの提案をしてみたらどうかな」と
対策が立てやすくなります。
このように、接客する⇒振り返り⇒対策を立てる⇒やってみるを繰り返すとご自身の接客がどんどんうまくなります。
これが顧客管理ノートを作るメリット2つ目接客技術の向上です。
お客様と仲良くなれる
最後にこれだけお客様のことを考えていると当然お客様に信頼されます。
家族や仕事の話なども出来る仲の良い関係が出来てくるとご自身としてもうれしいですよね。
するとどうなるかというと、お客様が友達と話しているときに
「今の美容室、正直微妙で・・・」や
「そろそろ新しい服欲しいんだよね」のような話が出たときに
「私（俺）が行ってる〇〇って店に（あなたの名前）って人すごい面白い人だから相談してみたら？紹介しよっか？」となります。
顧客管理ノートを作るメリット3つ目口コミ紹介です。
口コミほど強いお客様はいません。話すのも元のお客様のことから始められますし、相手もあなたのことをすでに知っているので非常にスムーズに進みます。
一般的にも口コミや知人からの紹介で新しいお客様が来てくれるのが最も買ってくれる可能性が高いと言われています。
顧客管理ノートを他の管理方法と比べると
次に「本当に顧客管理ノートでいいの？」という疑問にお答えします。
顧客管理ノートのメリットは分かったけど、それって別にノートじゃなくてもいいよね？と感じた方・・・正解です。
前章の話は実は顧客管理をするメリットでもあります。いまなら顧客管理システムやエクセル、アプリなんかも出ていますよね。
それでは本章で顧客管理ノートと他の管理手法を比べて時のメリットとデメリットを説明していきます。
《顧客管理ノートのメリット・デメリット》
- メリット①始めやすい
- メリット②入力が自由
- デメリット①確認しにくい
- デメリット②共有しにくい
- 結論｜1人ならノート、チームならツール
メリット①始めやすい
まずノートのメリット1つ目は「始めやすい」です。
コンビニによってノート買ってその日から始められます。
手軽さは他の方法と比べて圧倒的です。
反対にツールだと事前に設定が必要だったり
操作方法を理解したりする必要があります。
メリット②入力が自由
ノートのメリット2つ目は「入力が自由」であることです。
お客様ごとに話す内容が違ったり、状況が違っているといつものフォームだと対応しきれないこともあると思います。
そういう時にノートだとフォームを気にせず自由に書くことができます。
反対にツールだとフォームが決まっている代わりに集計や分析は楽です。
デメリット①確認しにくい
デメリットとしてはまず「確認しにくい」ことが挙げられます。
前の情報を見ようと思っても見つからずに何枚もめくる必要がありますし
同じお客様でも日にちがずれると確認が面倒というのもあります。
ツールだとこうした整理は楽です。
ただしきちんと整理しておけばそうした問題は起こりませんのでご安心ください。
デメリット②共有しにくい
デメリットの2つ目は「共有しにくい」ことです。
オンラインツールのようにどこにいても確認は出来ないですし
何かの報告の時もノートを見ながら打ち込む必要が出てきます。
なのでノートはご自身だけで使うような小規模に向いているといえます。
結論｜1人ならノート、チームならツール
ノートのメリットデメリットから「1人ならノート、チームならツール」をおすすめします。
おひとりで書くくらいなら手軽なノートで始めてしまうのがよいでしょう。
何より「鉄は熱いうちに打て」で今すぐ始めてしまったほうがいいですし、
複数のお客様がいても1人ならちゃんと整理すれば十分に管理できます。
反対にチームの成績を上げたいならツールの導入を考えたほうがよいでしょう。
最初に「みんなに使ってもらう」までや「どんなルールで使うか」の工夫は必要ですが、まわり始めるとその成果は実感いただけるでしょう。
顧客管理ノートに書くべき3つのこと＋α
それでは実際にノートに何を書くべきかを確認していきましょう。
名前、連絡先、家族、何をどれくらい買ったか・・・etc
調べると書くべき情報が色々出てきますが、大きく3つです。
「全ての項目をきっちり埋めよう…!」とあまり気負う必要はありません。
ノートとばかり向き合っている人で成績がいい人はいません。
あくまで向き合うべきお客様のためにノートを使いましょう。
ざっくりこの3つにまとめておけば接客に生かすことができます。
《顧客管理ノートに書くべき3つの項目》
- この人は〇〇な人
- 来店時は△△の話をしていた
- 次は□□を提案してみよう
この人は〇〇な人
まずは基本情報と呼ばれる仕事、名前、連絡手段、出身、購買情報などです。
〇〇さんはどこに勤めていて、出身はどこで等の情報をメモしましょう。
ただし購買情報に関しては具体的な品名と数も書いておくように。
細かい購買情報でどれくらい買ってくれるお客様なのかやどんな買い方をするのかが分かります。
また最終的に「この人は〇〇な人」とざっくりまとめておいた方がいいです。
記憶のメカニズムで大きな「この人は〇〇な人」があって
「具体的には、名前、仕事、出身、購買情報」という順番の方が覚えやすいからです。
来店時は△△の話をしていた
次に来店時に話していたことをメモしましょう。
家族や普段の服装、好み、会話の仕方など些細なことでも構いません。
お客様からするとあなたが覚えているとは思っていないことなのでファンになってもらうチャンスの情報でもあります。
これも記憶しやすくするために「来店時は△△の話をしていた」とざっくりまとめておきましょう。
次は□□を提案してみよう
最後に「次は□□を提案してみよう」を必ず書くようにしてください。
この次の提案が最も大切な項目です。
今まで話してきた「〇〇な人」や「△△の話をしていた」はこの提案の理由です。
例えば「割と固い職業についてる人だったけど服装には気を使っていたし、アウトドアが趣味だと言っていた。もしかすると普段使いもできるアウトドア系の服はまだあまり持ってないかもしれないから次回はアウトドアと普段使い両方でいける服の提案をしよう」のように□□の提案の質を上げるためにノートを作ります。
その他にも
- こういうのお好きだと話しておられたんで調べておきました
- 前回〇〇の色が似合ってたんで夏ならこれがいいと思ったんですよね
- 今回これを買ってくれたから次はこれを提案すると合う
- 今回これとこれで迷っていたから次はこれとそれに合うのを提案してみよう
営業中の忙しい時間には書く時間がないかもしれませんが、売上につながる部分なので何とかひと踏ん張りしてその日のうちに書くようにしてみてください。
簡単に思い出せるようにしておく
最後にどれくらい頑張って作るべきかを説明します。
色々説明してきましたが、それぞれの内容を細かく作りこむ必要はありません。
最低限「〇〇な人」「△△の話をしていた」「次回は□□の提案をしてみよう」の3つが書いてあれば十分です。
ノートをきれいに作ることに熱中してしまって肝心の接客がおろそかになってしまってはいけません。
正直、作っていくと多少汚くなってしまうこともあるかもしれませんが、それも気にせず続けてみましょう。
そのためにもあまり気負わずやってみてはいかがでしょうか。
突然の来客でも前回の温度感で話せるくらい簡単にまとめておくとよいでしょう。
顧客管理ノートをさらに有効利用するために
ここまで顧客管理ノートのメリットや書く内容を説明してきましたが
顧客管理ノートは書いて終わりではありません。
むしろ書いてからどう使うかが大切です。
本章で顧客管理ノートの上手な使い方を説明していきます。
- チーム内で共有して有効利用
- 整理の時間を設ける
- ただしセキュリティには注意
- なんといっても続けることが最も重要
整理の時間を設ける
整理の時間は必ず作りましょう。
空いた時間にパラパラ見直してみるだけでも構いません。
ご自身の接客やお客様のことについて気づくことがあると思います。
ノートを使っている大きなメリットですので必ず行うようにしましょう。
成績優秀者を見ると必ず振り返りをしています。
ノートを作ったあなたはその一歩を踏み出しているのでそのまま突き進みましょう。
またお客様の特徴や来店頻度などで分類するのも有効です。
例えば、
よく来てくださるお客様にはお得なクーポン情報は必ずお伝えしたほうがいいですし
前回初めて購入してくれたお客様には次はファンになってもらえるように特に作戦を立てるとよいですよね。
このように整理するなら持ち歩くようと保管用で分けておくとよいでしょう。
チーム内で共有して有効利用
先ほどチームで使うならツールと話しましたが、
ノートでもうまく共有するとさらに成績が上がります。
DM担当にこういうキャンペーンの時は〇〇さんにも送りたいと伝えるとか
お客様の特徴伝えておいて〇〇さんがいらっしゃったら繋いでほしいと共有したりしてうまくノートの情報を使いましょう。
ただしチーム内で競争している場合などはうまくやってください…笑
ただしセキュリティには注意
またノートを使う上での注意を1点だけお伝えします。
ノートに記載している情報は個人情報なので取り扱いにはご注意ください。
気軽に公衆の場で見せたりはしないようにしましょう。
それこそそんな場面をお客様が見てしまうと今までの信頼がすべてなくなります。
なんといっても続けることが最も重要
今まで色々お伝えしてきましたが、
ノートは続けてこそ力を発揮します。
今までお伝えした中でいいと思ったものや続きそうだと思ったものだけ採用してください。
とにもかくにもあまり気負わず、気楽に続けましょう。
そのうち効果が出てくるのでその時に改めて工夫してみてはいかがでしょうか。
まとめ
今回は顧客管理ノートについて説明しました。
最後に、顧客管理ノートを試してみようと思った方向けにいくつかおススメを載せておきます。
ただし特に決まった形があるわけでもないので、今すぐ始めたいという方はコンビニに走りましょう。
フォームあり
日本能率協会が出しているノートです。お客様を効率的に管理する視点で作られているので書いているうちに色々発見しやすい作りにはなっています。
ただし30枚で400円くらいするのですこし高いです。
高額商品を扱っている方におすすめの商品です。
A5くらいがいいかも
先ほども紹介しましたがA5くらいが持ち運びと一覧性のバランスがいいでしょう。
こちらだと表紙がしっかりしているのでしっかりした机が無くても書きやすいですし
色も豊富でお好みで選べます。
ルーズリーフの記入用と整理用バインダーがあるといい
また整理用に仕切りやバインダーがあると安心です。
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