営業をしていて以下のように感じたことはありませんか？
- もっと1社のお客様に対して手を尽くしたいのに売上目標があるから難しい
- 自分たちが知っている現場の声を商品企画の人に伝えても相手にしてもらえない
- 新規より既存のお客様とじっくり信頼を作っていく方が得意だからそんな仕事がしたい
上記の特徴が当てはまるのがカスタマーサクセスのお仕事です。
ただしそうは言っても全ての求人が当てはまるわけではないので見分ける必要があります。
そこで本記事でカスタマーサクセスのニーズは高まりから役割やKPI、就いた後のスキルやツラいところと、転職する方法までご説明していきます。
細かく説明しているので少し長いですが面接でも使える内容になっているのでお役立てください。
カスタマーサクセスのニーズは高まり続けている
カスタマーサクセスはたまには聞くようになったけどまだそんなに普及した仕事でもないんでしょ？という方に実態をご説明します。
カスタマーサクセスの求人数自体の増加とその他の要因から今後、カスタマーサクセスが増えていく根拠となるようなデータを説明していきます。
- カスタマーサクセスの求人数
- サブスクビジネスの伸び
- 営業職の減少
過去3年間で30倍
カスタマーサクセスは世界中で爆発的に増加している職種です。
過去3年の間、世界でのカスタマーサクセス職の求人数（Job Posting）は年平均成長率は3088%の猛烈な成長を見せています。（カスタマーサクセスの現状 2019：世界中で活躍するCSプロフェッショナルの今 – Successlab）
日本国内で見ても
パーソルキャリアが運営するDODAの掲載数を2019年１月と2021年7月で比較すると、掲載数は約7.4倍に。
エン・ジャパンが運営する「AMBI」「ミドルの転職」の掲載数を2021年1～3月と2019年1～3月で比較すると、8倍以上になっています。
引用元
転職サービス「doda」、「”新しい時代に求められる営業職”に関する調査」を実施「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」職の求人が２年半で約7.4倍に増加｜転職サービス「doda」のプレスリリース
世界でのニーズの増加を見ると日本でのニーズも今後さらに増えていくでしょう。
サブスクビジネスの伸び
カスタマーサクセスが普及した要因の2つ目に販売モデルの変革があります。
具体的に言うと、売り切りモデルからサブスクリプションモデル（定額課金モデル）へ移行しました。
なぜなら、今までの売り切り型だと、1. 収益の予想が立ちにくかったり、2. 新しいお客様の獲得が難しいかったからです。
それに対してサブスクリプション型だと、1. 安定した収益なので投資がしやい、2. データがとりやすくサービスの改善がしやすい、というメリットがあります。
特に顕著に現れているのがSaaS市場です。
SaaSとはSoftware as a Serviceのことで、クラウドにあるソフトウェアを提供する形のサービスです。
そしてSaaSでよく用いられる課金形態がサブスクリプション（定額課金）です。
またSaaS企業で非常に有名なSales Forceがカスタマーサクセスを広めたことは皆さんもご存じのことでしょう。
SaaSは今後もますます発展すると考えられており、SaaSの世界市場は、2022年に約14兆5000億円という莫大な規模に達すると見込まれています。
こうしたSaaS企業の多くがSalesforceの提唱している販売モデルを採用しており、その中で重要な役割を占めるのがカスタマーサクセスです。
世界のSaaS市場トレンド分析。｢業界特化型｣から｢金融｣｢ヘルスケア｣まで
営業職の減少
最後に実は営業職が徐々に減少しているということを皆さんはご存じでしょうか。
2010年に886万人だった販売従事者が2020年には848万人と10年でマイナス38万人となっています。
理由として考えられるのが、WEBマーケティングなどのインバウンド型の販売モデルが進んでいることであり、この流れはますます進んでいくでしょう。
つまり従来型の営業という仕事は将来的になくなっていく可能性があります。
従来の営業は1人でアポイントを取得し、商品のプレゼンをして、顧客のヒアリングをして、導入のサポートまで行っていました。
しかし、Salesforceなどが推し進めている新しい販売は、
- アポイントを取るのはWEBマーケティング
- 商品プレゼンはインサイドセールス
- 顧客のヒアリングはフィールドセールス
- 導入や運用はカスタマーサクセス
というようにより専門的にスキルが求められるようになってきています。
その中でもお客様に最も身近なカスタマーサクセスの手にしている情報をうまく商品や販売に活かすことは、事業を大きくするうえで必須だと感じています。
それでは次章からカスタマーサクセスの仕事についてより深く見ていきましょう。
カスタマーサクセスの役割
カスタマーサクセスの役割や経営者がカスタマーサクセスを配置する意図について説明していきます。
《カスタマーサクセスの役割》
- LTVを上げること
- 自社の商品を使った課題解決
- 商品企画へのフィードバック
- 営業プロセスの最適化
LTVを上げること
カスタマーサクセスの役割の一つ目はLTV（生涯価値）を上げることです。
LTVとはLife Time Valueのことで、一回ずつの購入は小さくても長く使ってもらうことで人生で見たときにたくさん買っていただくという考え方です。
押し売りではなく、本当に商品のことを気に入ってくださるお客様に長く使っていただくことで、急な解約も減って、結果として会社は安定します。
そして、LTVを増やすためにはリピート率が重要です。
一般に、新規でお客様を獲得すると、リピーターの5倍コストがかかるといわれています。
そしてリピーターを増やすためには顧客満足度を高める必要があります。
商品の良さを分かってもらったり、社内でうまく使ってもらうための運用ルールを作ったり、何か問題が発生した時にはすぐに対応したりしてお客様の満足度を高めていきます。
自社の商品を使った課題解決
カスタマーサクセスの役割の2つ目は自社の商品を使った課題解決です。
当たり前ですがお客様は、商品を使って会社が良くならなければ、その商品自体を良いとは思いません。
従って、お客様の抱えている課題と現状を理解したうえで、自社の商品を使った解決方法をお客様と一緒に探していきます。
もちろん商品自体の強みや、想定しているお客様の状態は定義してあるかと思います。
それでもお客様だけでゴールまで導くのは難しいです。
そこでカスタマーサクセスが会社の問題解決を自社の商品を使って提案します。
商品企画へのフィードバック
カスタマーサクセスの役割の3つ目が商品企画や設計へのフィードバックです。
カスタマーサクセスは実際に商品を使ってくれるお客様の最も身近な立場あり、日々のお客様の様子や商品に対する反応やコメントを一番知っています。
従って、カスタマーサクセスのフィードバックしが商品に与える影響は大きいです。
商品開発前にどれだけ市場調査やテストをしても、
やはり実際に商品を形にすると今まで分からなかった問題点や強みなどは山ほど出てきます。
そしてそうした問題点は早急に改善しなければお客様は離れていってしまいますし
強みはうまく生かすことで今まで想定していなかったお客様の獲得につながったりします。
上記のような理由からカスタマーサクセスが持っている情報は事業に大きな影響を与えます。
またカスタマーサクセスにとっても自身が見聞きしたことや自身のアイディアが商品に反映されるのは喜ばしいことですよね。
営業プロセスの最適化
商品企画へのフィードバックと同様に、カスタマーサクセスは顧客獲得までの営業プロセスを最適化する役割があります。
カスタマーサクセスを導入している企業のお客様の流れは以下のように分類されます。
- 潜在顧客
- 見込み顧客
- 顧客
- リピート顧客
- アンバサダー
アンバサダーとは自身のSNSなどで商品を紹介してくれるくらい、自社の商品のことを好きになってくれているお客様のこと。
このうち、潜在顧客～顧客までを営業サイドが担当し、顧客～アンバサダーまでをカスタマーサクセスが担当します。
そして会社としては、LTVを最大化させたいのでアンバサダーを増やしたいです。
どういうお客様やお客様がどういう状態だとリピートしてくれやすいか、ファンになってくれやすいかを知っているのはカスタマーサクセスです。
お客様の特性をフィードバックして、インサイドセールスやフィールドセールスの状況も踏まえながら、営業プロセス全体で最適化する役割を持っています。
カスタマーサクセスの仕事で求められるKPI
次にカスタマーサクセスの仕事に実際に就いた場合にどういうKPIを設定されるのかを説明していきます。
ただし、業界や商材によって変わってくるので実際にお仕事を始める際は事前に確認しておくとよいです。
《カスタマーサクセスのKPI》
- 解約率
- 利益率
- オンボーディング率
- クロスセル/アップセル率
- NPS
解約率
1つ目は解約率です。最もよく使われているKPIでしょう。
解約率の目安は事業内容にはよりますが、ソフトウェアなら
月次の解約率2％以下なら拡大、15％以上なら縮小です。
また1人で16社～100社程度を担当するので（商材にもよる）
16社でも月2社以上解約が続くと危険信号、
4カ月解約が出なければ優秀ということになります。
もちろんそれまでの営業の獲得方法にもよりますが
基本的にはある程度の期間をかけながらその会社に浸透させていくので
そんな短期間での解約は多くはありません。
もし短期での解約が多いとしたら営業との連携の問題なので
部署だけではなく営業部隊とも連携して修正していきましょう。
また解約率は売上に対する解約を見る会社と契約社数に対しての解約を見る会社があります。
オンボーディング率
オンボーディング率とは自社のサービスを理解してもらって、使いこなしてもらうまでのステップのうちどこまで進んだかを測るものです。
例えば以下のようにステップを区切って進めていきます。
- 基本データの入力
- 全体説明
- 一部機能や一部の部署での利用開始
- フィードバック＆運用構築
- 全体での利用開始
自社の商材の魅力を伝えるのがカスタマーサクセスの役割の1つなので、オンボーディング率を確認して、問題があるステップの改善をします。
クロスセル/アップセル率
クロスセルは検討している商品に加えて別の商品を提案すること
アップセルはより高価な商品を提案することです。
お客様の満足度が高ければ、
さらに利用範囲を拡張したり
グレードの高いプランを利用したり
オプションの追加につながります。
上記のようにお客様の満足度を数値化した指標です。
NPS
最後にお客様のロイヤリティを測る指標としてNPS（Net Promoter Score）を採用している会社もあります。
NPSとは企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを数値化したものです。
非常にシンプルにいうと、お客様があなたの商品を知人や友人に紹介したいと思ったかで計測します。
アンケートなどで計測する場合が多いようです。
カスタマーサクセスで求められるスキル・身につくスキル
それでは本章ではカスタマーサクセスになってから仕事を頑張るとどんなスキルが身につくか、そして転職の際に確認されるスキルを説明していきます。
導入スキル
まずは組織に対して商材を導入するスキルです。
組織の人間関係を把握した上で協力者を見つけてお願いしたり、
反対に商材に対して否定的な人にも理解してもらう必要があります。
今までのやり方を変えることを嫌う従業員は多いです。
その中で決済者の狙いを踏まえながら導入させるのがカスタマーサクセスに必要なスキルです。
運用構築スキル
次に運用方法の構築をするスキルが身に付きます。
例えばソフトウェアなら、お客様の願望の全てを
ソフトウェアの機能として満たす事は難しいので
運用の仕方やルールでカバーする部分も出てきます。
従業員の負荷と経営層の意図を組みながら最適な運用フローを作るスキルが必要となります。
ヒアリングスキル
またお客様の満足度を高めるには、お客様から情報を引き出す必要があります。
ヒアリング力が高いとお客様から信頼されますし
大事になる前に色々な情報がカスタマーサクセスに届くようになります。
関係構築力
今までのロジカルな能力と並行して、お客様と良い関係を構築しなければ満足度は上がりません。
どれだけ言ってることが正しくてもなんか好きになれない人の商材や会社もあまり好きになれないですよね。
カスタマーサクセスといえばこの関係構築力と言われるくらい大事なスキルです。
反対に従来型の営業ではそこまで重要視されてこなかったので、今までの営業は苦手な人でもカスタマーサクセスで力を発揮できます。
営業プロセス最適化力
次に営業プロセス全体を最適化する思考力が鍛えられます。
役割のところでお話ししたようにお客様の声をフィードバックして、
新規獲得のインサイドセールスやマーケティング、フィールドセールスと連携してプロセス全体を最適化するスキルが身に付きます。
また新しい仕事ということもあり、立ち上げフェーズで参画して仕組みづくりを経験しやすいのもカスタマーサクセスでこうしたスキルが身につく背景です。
商品改善提案力
最後に商品改善提案力です。
商品企画に必要なスキルが身につくと言われると少し不自然かもしれませんが、
私自身の経験でいうと
ソフトウェアの導入や運用フローを構築していく中で
仕様の変更点やセールストークで使える部分など
たくさんの発見がありました。
一般的なカスタマーサクセスの仕事内容とはずれるので
ご自身で能動的に動いていく必要がありますが
もし商品企画に興味があるならカスタマーサクセスから
始めてみるのも有効でしょう。
カスタマーサクセスのツラいところ
今まで散々カスタマーサクセスのいいところばかり説明してきましたが、
「そんなにいいことばかりではないでしょう？」という方に
どんなつらいところがあるかをご説明していきます。
《カスタマーサクセスのツラいところ3つ》
営業とお客さんの板挟み
相性が悪いお客さんとも長い期間付き合う
市民権を得ていない会社も多い
営業とお客さんの板挟み
まず営業の提案とお客様の期待の板挟みにあう場合があります。
営業はお客様を獲得するために商品のいいところを強調します。
そしてお客様が契約時に過度の期待を抱いてしまうと
「実態は違うじゃないか」となってしまう場合があります。
もちろん営業も悪気があるわけではないでしょうし
毎回ずれが発生するばかりではないでしょうが
そうした瞬間が出てきてしまう可能性があります。
もしあまり多いようなら営業サイドと話し合って
改善していきましょう。
相性が悪いお客さんとも長い期間付き合う
また新規獲得をメインとする営業と比べると
1社と長くお付き合いすることになるので
相性が悪い場合は少しつらいかもしれません。
ただしこうした問題は人と人の間だと必ず起こるので
あまり深刻に考えてはいけません。
しかし本当に限界が来たら担当を変えてもらうなど
本当にご自身が好きになれるお客様の成功の
ために全力を尽くすようにしましょう。
市民権を得ていない会社も多い
最後にカスタマーサクセスと聞いて転職したのに
実態はカスタマーサポートだったという話はよく聞きます。
もちろんカスタマーサポートが悪いと言っているわけではなく
カスタマーサクセスと聞いてきたのにカスタマーサポートを
させているような問題がある会社がまれにあるということです。
また経営層がカスタマーサクセスの重要性を理解していないと
商品の改善提案や営業プロセス全体の最適化も
話が通しにくい場合があります。
こうした話は求人の見分け方の章で詳しく説明していきます。
カスタマーサクセスに今 転職するメリット
いまこそカスタマーサクセスに転職すべき3つの理由をご説明します。
- 今後求められる新たなスキルがつく
- 立ち上げの経験がつく求人も多い
- 女性や若手も活躍しやすいお仕事
今後求められる新たなスキルがつく
今カスタマーサクセスに転職すると今後より重要性が増すスキルが手に入ります。
LTVを最大化するための手法
お客様の満足度を上げるために何ができるかや
お客様の言動から気づきを得て商品を改善するなど
今後の市場価値が上がるスキルを身につく職業の1つが
カスタマーサクセスのお仕事です。
立ち上げの経験がつく求人も多い
2つ目のメリットは立ち上げの経験を積める求人も多いことです。
日本におけるカスタマーサクセスは2018年くらいから普及し始めたばかりのお仕事です。
平均のカスタマーサクセスチームの人数も2～5人程度です。
まだまだ立ち上げの最中の会社も多く
手探りでやっている中で
うまく行く流れを作り上げる経験が出来ます。
こうなると今後増えていくカスタマーサクセス職への転職も
より好待遇が狙いやすくなります。
女性や若手も活躍しやすいお仕事
またカスタマーサクセスは女性や若手も活躍しやすい仕事です。
現在の男女比率はほぼ半々ですし、
新しいお仕事なので経験者じゃなくても採用されやすいです。
もし早めに実績を作りたい方やご自身の成長を望む方は考えてみてはいかがでしょうか。
カスタマーサクセスに転職する時のNG求人の見分け方
そうは言ってもカスタマーサクセスの転職には注意が必要です。
うまく見極めないと電話対応しかさせてもらえなかったり
やりがいがない仕事になってしまいます。
本章でそうした求人に引っかからないために見極め方をご説明します。
全社で取り組んでいない
大企業は別としても全社規模で取り組んでないならおススメとは言えません。
全社で営業プロセス全体を変えていく意識がないと
カスタマーサクセスだけでは限界があります。
ポイントはカスタマーサクセスの管轄が部署か会社かです。
なるべく会社の管轄の求人を選びましょう。
気になった求人やその会社のことを調べてTHE MODELというセールスフォースが提唱している営業プロセスの話が出て来るところにしたほうがよいでしょう。
運用構築やオンボーディングに関して触れていない
次にカスタマーサポートに入らないための注意点です。
顧客満足度を高めるのはカスタマーサポートもカスタマーサクセスも同じですが
カスタマーサクセスは前述のようにオンボーディング率で評価したり
運用構築のノウハウが必要となります。
反対に、求人にメール対応などが記載されているとカスタマーサポートの可能性が高いので避けるようにしましょう。
商品企画側への提案もしたいならフィードバックがあるか
また商品企画への提案に興味がある方は「商品やプロダクトの改善提案」が含まれている求人にしましょう。
商材や会社の規模によっては導入や運用のみの場合もあります。
そして一般的には成長フェーズの会社だと改善提案がしやすいでしょう。
カスタマーサクセスに転職する時に面接で確認すべきこと
最後に実際に面接に言った場合にどんなことを確認すべきかをご説明します。
- 管轄が部署か会社全体か
- 今までの改善結果
- 営業プロセスとその数値
管轄が部署か会社全体か
まずは管轄が部署か会社全体かを確認しましょう。
全社としてカスタマーサクセスに取り組んでいる会社の方が圧倒的に働きやすいです。
今までの改善結果
次にカスタマーサクセスで今までどういった改善結果を出したかを確認するとよいでしょう。
商品やサービスに対する改善や
営業プロセスに対する修正を確認しましょう。
これが定量的に説明できて実際に他部署も含めて改善されているのであれば
カスタマーサクセスの市民権を獲得していると言えるでしょう。
営業プロセスとその数値
最後に営業プロセスがどの程度明確化されているか
そしてその数値データがどうなっているかです。
細かい数値は出せない会社もあるかもしれませんが
プロセスが明確化されているか
もしくは将来的にどういうプロセスに落とし込みたいと考えているか
があいまいだと何となくカスタマーサクセスを
配置しただけの可能性があるので注意しましょう。
カスタマーサクセスに転職する時のおススメエージェント
もし以下の転職エージェントにまだ登録していない方は最後に確認しておきましょう。
《おススメ転職エージェント》
｜まだ登録してないならまずはリクナビリクナビ｜まだ登録してないならまずはリクナビ
もしまだ登録していないならまずはリクナビに登録しましょう。
なぜなら総合転職エージェントでトップだからです。
カスタマーサクセス職を募集している幅広い会社を確認することができます。
そこで自身の評価の確認と募集企業の特徴を把握しておくと良いです。
IT求人ナビ｜圧倒的にCS職が多いIT業界のIT求人ナビ
次に特化型の1つIT求人ナビも確認しておきましょう
なぜならカスタマーサクセス職が最も多い業界がIT業界だからです。
総合エージェントにはないIT業界の会社を知ることができます。
またエージェントの人にIT業界やカスタマーサクセスについて
質問することもできます。
いい求人net｜上記に載せていないような若い会社なら営業特化のいい求人net
最後に営業特化エージェントのいい求人netです。
こちらは他の2つには載せていないようなベンチャー企業も多く応募を出しているので
立ち上げに近いところで働きたい、や面白い会社で働きたい方におすすめしたいエージェントです。
まとめ
今回はカスタマーサクセスの転職市場について詳しくお話ししました
自身がカスタマーサクセス職に就いたわけではないですが、
導入ステップの設計や運用フローの構築、プロダクト改善などを行っていたので、
事業の立ち上げにおいてカスタマーサクセスの役割は非常に大きいと感じて
この記事を書きました。
その他、新しいセールス職インサイドセールスに関する記事は以下に添付致します。
